円滑なトラブルシューティングのための心がけ

パソコンやスマートフォンの相談を受けるきっかけとして「身近な詳しい人の説明が分かりにくい」だとか「売り込まれそうで怖い」というものがあります。
僕を選んでもらえるのはありがたいことですが「せっかく知識を持っている人が居るのに、その繋がりを活かせないのはもったいないな」とも思います。

なぜ、繋がりを活かせないか?

それは、パソコンが得意な人と得意でない人の考え方のギャップ、そこから来る近寄り難さが原因なのだと確信しています。
今回は、そんなギャップを埋めるために僕が気を付けていることを書いてみます。
スマートに相談する方法

ギャップはどこで生まれるのか

これは、各々が身を置く環境につきます。
そのため、自分も周りも詳しくない層と自分も周りも専門家の層は、生活圏も価値観もギャップが大きくなりやすいです。

周りもほとんどITに詳しい人ばかりだと、素人向けの説明力が育たない恐れがあります。

得意でない人の言い分

「詳しくないから聞いているのに…」境遇への理解や問題の解決を求める傾向があります。

意味が分からない

専門用語で内容が分かりにくい、早口で聞き取りづらい、何を言っているのか理解できない。

反応が怖い

ぶっきらぼうだったり、機嫌が悪そうだったりと雰囲気が近寄り難いくてコミュニケーションが取りづらい。

気になるところがうやむやにされる

横文字でまくしたてられ、何も言えなくなる。
質問をはぐらかされてしまい、知りたいことが分からずモヤモヤしてしまう。

詳しい人の言い分

「なんでこうなったのか」といった因果関係や「どうしたいのか」といった解決に必要な情報を求める傾向があります。

独自解釈はいらない

操作や使用法に問題があるのに「パソコンが悪い!」と決めつけられると、解決が遠のいてしまいます。

圧倒的に情報が足りない

トラブルの兆候、発生条件、症状のいずれも曖昧な場合は、検証に多大な時間と労力がかかってしまいます。

過大な期待がしんどい

どうしようもない事態もなんとかできると思われるのが重荷。

双方の歩み寄りを考えてみる

お互いに相手を異次元の住人と感じるような間柄でも、意思の疎通を図る方法があります。
それは、ゴール(何をもって解決とするか)を共有することです。
例えば、原因究明とトラブル解決を一緒くたにせず

  1. 現状を把握する
  2. 原因を理解する
  3. 解決を図る

とステップを分けるだけで、見通しが良くなります。
また、有償なのか無償なのか、できる限り任せたいのかなど、金銭面への意向も早いうちにすり合わせておくのが大事です。

まとめ

  • 頼ってもらえることに感謝をする
  • 自分よりも分野に詳しい人に敬意を持つ
  • 必ずしも教えるプロではないので、過剰な期待をしない

例え接点の少ない関係であろうと、ひとりの人間として感情を持っていることをないがしろにしないよう気を付けましょう。
ITが苦手な人と詳しい人の溝が、せばまるネタになれば幸いです。

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